3460个热线电话搭起“连心桥”

2022-05-10 08:58:48 西海都市报   季蓉

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西宁市城西区城市运行指挥中心工作人员记录居民打来的热线电话信息。记者 季蓉 /图RNn中国藏族网通

5月9日上午,西宁市城西区城市运行指挥中心二楼大厅内,电话铃声此起彼伏响个不停。RNn中国藏族网通

“您好,城西区城运中心,您有什么问题请讲。”RNn中国藏族网通

“我80多岁的母亲必须到城东区的医院做透析,能不能帮我协调。”“我媳妇刚做完剖腹产手术,青海大学附属医院通知明早可以出院,我想问一下我们一家三口能不能开私家车回城西区的家。”……早晨8时起,急切的声音,通过电话线传来。30名工作人员负责接听、记录、研判、派车、反馈,同时间赛跑。RNn中国藏族网通

服务24小时不打烊RNn中国藏族网通

城西区实施静态管理期间,部分在城西区的居民,遇到了急诊就医、购药等“急难愁盼”问题。为解决问题,在严格落实疫情防控措施的同时,城西区出台了一些暖心举措,全力保障大家正常生活。RNn中国藏族网通

5月7日15时,西宁市城西区城市运行指挥中心战疫派车求助平台及平台热线电话0971-6112345上线,24小时不打烊,为辖区居民解决“急难愁盼”问题。RNn中国藏族网通

在求助平台,工作人员接收的问题涉及居民紧急就医、预约就医、出院入院、送药、政策咨询等方面。“针对居民身体不适、旧病复发、头疼脑热等情况,平台工作人员都会第一时间安排处理;遇到有居民打来电话,需要取东西等情况,工作人员会跟当事人预约时间,然后安排疫情防控保障车辆去处理。”西宁市城西区城市运行指挥中心主任王宁介绍。RNn中国藏族网通

大厅内,每名接听热线电话工作人员的桌子上都放着一些资料,有《关于在城西区静态管理期间设立紧急药品购买平台的通告》《城西区静态管理期间平台求助事项处置流程》等。“居民咨询的政策性问题,我们都会依照这些资料回复,还有电脑上的知识库,尽可能给大家直接回复。”中心平台工作人员李女士说。RNn中国藏族网通

就医是居民向平台热线咨询较多的问题。5月7日晚上,家住海馨墅园的胡先生打来电话,他肚子持续疼了3天,希望得到平台帮助。工作人员接到电话后,紧急安排爱心车辆,将他送到医院就诊。RNn中国藏族网通

公布平台工作人员个人电话RNn中国藏族网通

“你好老师,城西区平台热线电话打不通,现在有一个很着急的事情需要问问你。我家中88岁老人居住在世通国际,患肺心病,需要靠医用灌装氧气生存,但多方联系都没能协调到医用氧气。现在家中氧气余量已经不多,情况紧急,需要帮助……”RNn中国藏族网通

平台运营主管李倩影说,连日来城西区范围内,一镇七办及社区的相关工作人员,也在接听一些辖区居民打来的热线电话,有时他们会遇到非常紧急的情况。RNn中国藏族网通

但最近平台的热线,会因为居民打来的电话太多,有时会处于占线状态。针对这些问题,8日开始,平台将一些工作人员的个人手机号公布出来。RNn中国藏族网通

“像这位88岁老人遇到的问题,通过城西区政府、西宁市社保局、西宁市公安分局、西宁市12345平台,及西宁市城西区城市运行指挥中心工作人员的努力,氧气已经送到老人家了。”李倩影说,从5月8日到现在,通过这种方式,一些居民遇到的非常紧急的问题,得到及时解决。RNn中国藏族网通

两天接到3460个热线电话RNn中国藏族网通

从辖区居民求助到办结,最多不超过两小时。在高效流转的背后,是几十名平台工作人员24小时不间断的轮班值守和服务保障。“最近平台热线的日呼入量都在上万条,到了晚上大家交接班的时候,所有人的耳朵里都是嗡嗡声。”王宁说,虽然不能奔赴一线,但平台所有工作人员始终坚守岗位,用真心、热心和责任心兑现着对居民“24小时”服务的承诺。RNn中国藏族网通

数据显示,从5月7日15时至5月9日15时,西宁市城西区城市运行指挥中心战疫派车求助平台,共接到居民各类求助咨询电话3460次。经梳理,3097件为政策咨询事项,已实时解答;363件为需要协调爱心车辆的救助事项,355件已实施帮助。其中包括23件紧急就医类事项,已完成19件;47件预约就医类事项,均已完成;21件出院、入院事项,已完成20件;46件用药及医疗器械事项,已完成45件;188件其他紧急类事项,均已完成;41件其他类事项,已完成39件。RNn中国藏族网通

编辑:加毛吉
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