​消费维权的变与不变

2020-03-16 11:04:48 西海都市报   彭娜

十年,转瞬即逝。十年间,改变的不止是人和事。十年前的今天,人们的消费维权聚焦在哪些领域?十年后你又在关注什么?新时代,新变化,《西海都市报》带你回顾这十年我们共同走过的消费维权路。UCs中国藏族网通

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从家电到家具的一字之差UCs中国藏族网通

十年前的三月,青海省消费者协会向社会公布2009年我省投诉十大案例,有涉及农用物资的,有涉及电视购物的,有涉及汽车、美容和家电的。对比十年后的消费投诉热点分析,变化明显。UCs中国藏族网通

就拿家电来说,2009年,消费者实在难以爱上家电的售后服务;十年后,家具成了日用商品类投诉的重点。家具和家电,仅仅是一字之差,包含的信息量却是巨大的。UCs中国藏族网通

十年前的3·15,《西海都市报》记者在报道中这样说:电视、冰箱、洗衣机……现在,人们家里的电器越来越多了,而电器也是最容易出问题的,所以电器的售后显得尤为重要。UCs中国藏族网通

2006年2月,消费者李某购买了一台电冰箱,先后维修5次仍不能正常使用。经海南藏族自治州消协多次协调,2009年3月,困扰李某3年的难题终于得到解决。UCs中国藏族网通

今天,我们不得不承认家电越来越高科技,质量越来越好,售后越来越贴心,困扰我们的变成了家具。消费者反映的问题多为家具产品粗制滥造;家具板材、漆面甲醛含量超标;经营者未按合同约定时间送货,安装、订货样品和实物不符;经营者维修不及时,拒绝承担“三包”义务。UCs中国藏族网通

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从电视购物到网络购物UCs中国藏族网通

2009年我省投诉十大案例中,有两例与电视购物有关。一例发生在贵德县,一名村民通过电视购物,花2000元订购了2只仔公猪,又花600元雇车前往西宁机场接货,结果空手而归。贵德县消协接到投诉后,通过公安部门找到商家,退回货款。UCs中国藏族网通

同一年,消费者马女士通过电视购物购买了“大长今”化妆品,收到包裹后发现产品与宣传不一致,还少了4瓶保养霜。经消协协调,销售方在一周内补齐了所差的4瓶保养霜,并电话致歉。UCs中国藏族网通

十年后,电视购物越来越少,网络购物变成了再平常不过的消费行为。从购物网站到微商,再到微信群、朋友圈,网购无处不在,投诉量也与日俱增,“双十一”“双十二”更是投诉高峰期。UCs中国藏族网通

最新的数据显示,1月24日至3月13日,青海12315共接到31个微信朋友圈售卖防疫用品投诉,涉及口罩和测温枪。反映的主要问题有,销售假冒伪劣商品、不承担“七日无理由退货”责任、事发后立即“隐身”等。UCs中国藏族网通

网络时代,人们投诉举报的方式也改变了,信件投诉已过时,再不单单依靠电话投诉,可通过APP、网站、微信等方式投诉,省消协还开通了抖音账号,接受消费者投诉。UCs中国藏族网通

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餐饮服务成近年来消费投诉热点UCs中国藏族网通

过去,人们在外就餐的频率不算高,在2009年我省投诉十大案例中,餐饮服务类消费投诉未占有一席之地。UCs中国藏族网通

现在不一样了,随着生活水平不断提高,餐饮服务不断多样化,人们外出就餐频次增加,对食物和服务的要求标准也提高了。今年3月5日至11日,省消协在全省范围内开展了饮食习惯消费调查,累计回收有效调查问卷8906份。调查显示,有64.4%的消费者平均每周外出就餐超过2次,其中8.1%的消费者平均每周外出就餐超过4次。UCs中国藏族网通

因此,餐饮服务投诉成了近年来消费投诉的热点。2019年,消费者的餐饮服务投诉问题多集中在食材不新鲜、设置最低消费、环境卫生差和服务人员态度差等方面。UCs中国藏族网通

民以食为天,食以安为先。2019年3月21日,贵德县一馍馍店使用过期的五种食品添加剂生产加工食品,被当地市场监管局查处,处以51000元罚款。UCs中国藏族网通

2020年2月1日至3月2日,全省市场监管部门及各级消协组织共受理消费者投诉337件,食品类投诉118件,占总投诉量的35%,反映的问题以蔬菜价格过高、食品变质、食品过期为主。UCs中国藏族网通

后消费时代 消费维权面临新问题新挑战UCs中国藏族网通

走过十年,我们有一个共同的感受——消费者的维权意识大大提高,消费维权涉及生活的方方面面,不仅关乎个人利益,更是关乎个人尊严和社会公平。UCs中国藏族网通

“今年的消费维权年主题为‘凝聚你我力量’,消费维权的理念已经发生变化。”青海省消协秘书长陈燕说,进入新时代,消费升级日益加速,消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现,消费者的需求向个性化、多元化、品质化转变,消费维权工作面临许多新问题、新挑战。消费维权工作要有新突破,得凝聚社会各方力量,构建大维权体系,发挥消费维权平台协同共治共享作用。UCs中国藏族网通

近几年,我省消协组织在维权工作方面取得不少新突破,加大消费教育引导力度,针对不同的群体开展不同的消费教育引导,如加大对老年消费者对保健品消费的教育引导,加大大学生对金融消费的教育引导;加大监督力度,通过调查问卷、比较实验、消费体验、消费体察等方式,让更多的消费者参与到消费维权中;畅通维权渠道,拓宽维权领域,及时发布消费提示和警示;成立家用汽车人民调解委员会,壮大公益维权队伍,借助专业力量帮助消费者维权,今年还将成立建材和家装方面专业委员会。UCs中国藏族网通

“消协是最贴近消费者的组织,是消费者的娘家人。”陈燕强调,进入后消费时代,消费者更注重多方位、多层次的消费体验,凝集你我力量,凝聚的是社会的力量、消费者的力量、经营者的力量,三方在消费维权中缺一不可。未来,我们一起努力,营造更加安全放心的消费环境,迎接下一个十年。UCs中国藏族网通

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家用汽车售后服务一直是痛点UCs中国藏族网通

这十年,消费维权内容变化大,也有不变之处,如家用汽车售后服务。十年前,人们的生活改善了,买车的人多了,与汽车有关的消费投诉突显。十年后,这一问题依旧是消费维权的痛点。UCs中国藏族网通

2010年3月,《西海都市报》在报道中总结了多个汽车消费投诉问题,如4S店存在乱收费现象,4S店不能及时为消费者办理车辆解押手续,车辆多次维修仍无法正常使用,车辆销售过程中存在不规范情况,不履行售后承诺及国家“三包”义务,售后维修人员技术水平低、服务态度恶劣,维修缺少零部件,售后索赔渠道不畅等。UCs中国藏族网通

如今,这些问题依旧存在。2019年,家用轿车类投诉在所有投诉中占比最大,全省各级消协组织共受理家用汽车类投诉618件,较前一年同期相比上升44%。投诉主要集中于家用汽车及零部件质量、合同及售后服务方面。UCs中国藏族网通

2019年12月17日,消费者王先生投诉,他在西宁经济技术开发区某4S店购买的汽车发生事故,售后维修时未经他同意,店家擅自为车辆保养,并强制收费。东川工业园区消协调查、核实,达成一致调解协议:王先生只承担不在质保范围内更换配件费用。UCs中国藏族网通

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物业服务总是出力不讨好UCs中国藏族网通

业主是小区的“东家”,物业公司是小区的“管家”。“东家”与“管家”都希望和谐共处,可现实生活里总是矛盾重重。UCs中国藏族网通

西宁市12315热线受理的投诉分析表明,2009年的物业纠纷有三大类型,即开发商遗留问题,物业管理服务质量与收费不符,小区共有财产权属、管理、收益等问题不明。UCs中国藏族网通

2009年,西宁市拥有物业管理资质的企业有180多家,不包括以挂靠房产公司、单位自管等形式存在的物业公司,大部分物业公司都存在收费难问题。当时的省消协工作人员表示,物业服务问题多,物业管理企业“先天不足”是症结所在;很多业主不明白自己的权利和义务,也是物业公司管理工作的一道槛。UCs中国藏族网通

十年过去了,西宁的物业公司已多达五六百家。孙辉是西宁市景胜物业管理有限公司经理,在西宁从事物业工作整整十年。在他看来,十年前,业主关注的是物业服务和收费问题,现在投诉仍集中在物业服务上,又出现了新问题——停车难问题。UCs中国藏族网通

针对物业服务,孙辉赞成十年前省消协工作人员的观点,很多业主对物业服务认识不足,分不清自己的权利和义务。UCs中国藏族网通

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美容美发投诉量居高不下UCs中国藏族网通

爱美之心人皆有之。无论哪个时代,女人都追求美,都舍得为美花钱,使得与美容美发有关的消费投诉量居高不下。UCs中国藏族网通

2009年4月,共和县消费者王女士在某美容院做脸部护理,店方推荐了价值980元的美容产品。王女士使用后脸部出现严重过敏现象,当地医院确诊为过敏性皮炎,王女士花费医疗费1000余元。经海南藏族自治州消协协调,美容院一次性赔偿王女士医疗费、治疗辅助费、交通费、精神损失费、退还收取的美容费等,共计3980元。UCs中国藏族网通

2019年3月,消费者杨女士在某步行街某美容院购买除红血丝服务,店方承诺不会有任何副作用,并签订协议书。返家后,杨女士脸部出现红疹,联系美容院解决问题没有结果。省消协调查、核实,确认美容院存在误导消费者的事实,双方达成一致协议:美容院退还杨女士去除红血丝美容费用。UCs中国藏族网通

十年前和十年后的投诉内容一致。这些年,美容美发维权案例只增不减,预付式消费、美容效果、医疗美容安全等,更是美容美发消费领域中的维权难点。提醒广大爱美的女士,一定要去正规的美容院接受护理,选用放心产品。UCs中国藏族网通

编辑:加毛吉
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